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实创装饰孙威:家装要全渠道“海陆空”多兵作战

来自:sh.zxdyw.com 日期:2016/3/28 9:13:44 浏览次数:
家装,大部分人一直把这个行业定义为服务业,其实它应该说是两个行业的叠加。签约前的前半部分是服务业,是标准的顾问咨询行业,设计师要提供方案,提供设计,提供大量的沟通咨询。实创进入这个行业只有十年的时间,十年前,我们是一家非常小的公司,什么也没有。现在发展到如此大规模的成都,实创装饰是怎么做到呢,随上海装修网小编对话实创装饰董事长孙威吧。

3月2日,在全球服务商峰会全渠道论坛上,实创装饰董事长孙威在论坛上分享了实创的全渠道变革之路,从一家传统的装修公司,到触网线上,再到去年一跃成为天猫黑马,对于重服务、非标、交易链路长的家装企业来说,试水全渠道显然不只是交易形式的变化,甚至牵动了整个公司的组织变革。那么,实创的全渠道变革之路是如何进行的呢?上海装修网有幸采访到了实创装饰董事长孙威。

实创装饰董事长孙威

实创装饰董事长孙威

上海装修网:您认为上海实创装饰一路发展过程中,最重要的环节是什么?

实创装饰孙威:用户体验很重要

我们觉得由于像阿里、天猫、淘宝,这样的电商形式出现,把我们消费者的服务意识给惯坏了,他们对服务的要求非常的高,是我们这样传统的企业真的很难达到的。家装,大家一直把这个行业定义为服务业,其实它应该说是两个行业的叠加。签约前的前半部分是服务业,是标准的顾问咨询行业,设计师要提供方案,提供设计,提供大量的沟通咨询。但是签约以后就变成了移动制造业,移动制造业和服务业的特征是完全不同的。我对全渠道的理解是什么呢,是多兵种作战。最早我们只有“陆军”,我们的门店是个“坐商”。后来我们开始主动出击了,我们通过早期的互联网技术,博客、QQ、论坛,主动出击去引流。当然也有一些社交的思维。再到后来,我们不断去延伸交易连,我们开始建“航母”了。现在“陆军”、“海军”都有了,那么电商是什么,线上是什么,我们理解就是“空军”。

上海装修网:您认为实创在发展中还需要改进的地方是什么?

实创装饰孙威:创新发展模式

实创装饰是一家专门从事家装业务公司,我们是从设计、施工到定制产品的生产,到标准化产品的战略采购,还有干线物流,以及室内配送,都是由我们自己来完成的,我们为顾客提供整体解决方案。目前在全国有28个城市,全部是直营。去年销售额在20亿,在天猫是10亿,“双十一”是4亿。过去的三年,我们一直业绩徘徊在12亿左右,去年增长了70%-80%吧。是什么让我们有了这么大的改变,家装是一个服务链条非常长,价值链很长的这么一个非常重的领域。在过去的20年中,这个行业在中国有了非常大的发展。

实创进入这个行业只有十年的时间,十年前,我们是一家非常小的公司,什么也没有。根据我们自身的特点,我们没有资源,没有人才,我们创新了一个商业模式,把过去非常分散的家装服务,细分的家装设计、家装施工、帮客户买材料,整体打包在一起,以平方米的方式报价,每平方米288块钱,包含装修全部的产品。正是这样的一个模式,让实创从年产值几百万的公司,当年就做过一个亿了。这十年当中,我们也没有彻底改变这个行业的痛点,潜规则,用户的体验依然不是非常的好。

上海装修网:您认为做好家装最重要的是什么?

实创装饰孙威:做家装最重要的事情有两件

我总结,我们必须要做好的两件事,就是要关注用户体验。对于我们这个行业而言,对于用户体验影响最大的是交易结构。大家看刚才上一张图,家装的价值链很长,利益相关者非常的多。如何定义交易相关者之间的交易结构,如何定义分配原则,我只截取其中的一部分,就是施工管理这个部分。我们过去经历了工长制,工长制就是包工头,小老板。我们对它是类似于转包,类似于分包的方式,现在已经过渡到工长制。但是不是他来兜底,而是我们来容差容错。还有班组制,我们划小的作战单元。未来是产业工人,这个交易结构的改造对用户提供更好的服务至关重要。

上海装修网:家装行业中交易结构的优化怎么理解?

实创装饰孙威:交易结构的优化就是供应链

刚才我已经介绍了家装的价值链很长,我们是做整体装修,提供一站式,包括主材。对于供应链的整合,其实是目前所有全国性家装公司,以及新进入互联网家装最大的一个课题。实创用十年的时间,我们开了四个工厂。并且是自己的物流车队来解决省际物流,干线物流的运输。过去我们用第三方物流,货从工厂出来到配送站,再经过干线物流到了配送站,再经过小车的转运,再到我们仓库,我们再送到客户家,通常要转手五次。

对于我们这么大件的商品,对包装的要求是非常高,尽管在包装上投入了很大,破损率也非常高。我们采用了自己库对库,整车搬运的方式。市内的配送也是我们自己完成的,直接上楼,此前的标准化产品,像瓷砖、地板、卫浴,我们是直接和工厂做了战略采购。这样优化的供应链让我们有很高的性价比,十年前是288元/平米,含木门、橱柜、涂料、瓷砖、设计、施工。当然十年前人工费也不高,现在十年后我们是688元/平米,仍然可以做到,而且其中一半是进口的产品。

随着电商,互联网的不断发展,用户的行为已经发生了根本性的变化,我们作为一个传统行业,传统企业,我们也渐渐察觉到用户的变化。

可以这么说,我们内部也说的一些话。我们觉得由于像阿里、天猫、淘宝,这样的电商形式出现,把我们消费者的服务意识给惯坏了,他们对服务的要求非常的高,是我们这样传统的企业真的很难达到的。不变也不行,怎么变。全渠道,说全渠道,我想稍微多解释一下,我们公司是在2012年就提全渠道。到了2014年又改了,改成O2O了。在今天我们又改了,叫全渠道+O2O。

我对全渠道的理解是什么呢,是多兵种作战。最早我们只有“陆军”,我们的门店是个“坐商”。后来我们开始主动出击了,我们通过早期的互联网技术,博客、QQ、论坛,主动出击去引流。当然也有一些社交的思维。再到后来,我们不断去延伸交易连,我们开始建“航母”了。现在“陆军”、“海军”都有了,那么电商是什么,线上是什么,我们理解就是“空军”。阿里手里的“核武器”是什么,是大数据。所以真正的全渠道是在不断升级,不断完善,但是我个人的理解,全渠道和各渠道之间是相互弥补的,否则就不叫全渠道了,是不能被替代的。就像一场战争,只是空隙,即便扔了原子弹,也很难征服这个城市。拥抱天猫,我们是在2012年。说实在的,之前我一直很抵触,为什么很抵触呢,因为家装的不标准化,它的服务链条长,导致客户的负口碑经常会出现。

因为我们上线了,所以我们也敢说永远在线上家装,大家一直把这个行业定义为服务业,其实它应该说是两个行业的叠加。签约前的前半部分是服务业,是标准的顾问咨询行业,设计师要提供方案,提供设计,提供大量的沟通咨询。但是签约以后就变成了移动制造业,移动制造业和服务业的特征是完全不同的。服务业,我们可以强调用户体验。我们设计了一个洛非洛克奖的服务蓝图,这个奖非常复杂。可是这个过程并不包括签约后的移动制造环节。

我们重新设计了这个环节,推出了这么一个角色叫实小创,它身兼两个角色,全部来自于退伍军人,五年以上的兵,经过六个月的集中培训。他的工具就是手机、ipad,加我们的APP,他们进行全过程的交付管理。施工分成两部分,基础施工,部件安装。基础施工,像刷墙、铺地、水电改造、隐蔽工程,这部分是有非常严格的国家标准。这些脏活、累活不需要客户去看。后半部分部品部件安装,地板、窗帘等安装,以前是由业主亲自在现场看。这个工作,我们替业主干了,施工的就是你的管家。曾经我们有一个小创,睡在工地上,三天的时间替客户把所有东西都做好了。既能保证工期,也能保证质量,同时用手机即时推送现场信息,客户确实不用再去了。

上海装修网:实创下一步的发展计划是什么?

实创装饰孙威:关于组织的变革

第一个,把我们三层楼面办公区,差不多1万平米,全部重新装修,按照阿里的风格。我们过去是怎样装修的呢,办公环境是什么样的呢,所有的总监都坐在办公室里,只有几间会议室,会议室是从早忙到晚,排不上。改造以后,所有的总监都没有办公室,一层3千平米开出16个会议室,只要有墙的内容全部改成玻璃板办公室,“玻璃板文化”在不知不觉中就建立了起来。

第二个改变,过去管理层级,实创有4千多个员工,我们有九级,决策效率非常低。董事长、总裁,副总裁、总经理等等,这样的决策效率在互联网时代,在电商时代根本打不了仗。我们做一个家装大概一个多月,我们决策效率经常会出现,一个关键的事反馈到我这儿再下去,已经都结束了,或者客户已经严重投诉了。我们变成了三级,三级以后的决策效率大幅度的提高,组织的改变是我们一切改变的基础。

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